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精品视讯直播app,处理顾客投诉的“8-5-7-6”方法,史上最牛!

2020-01-11 09:53:29   【浏览】1524

摘要:要对员工进行严厉处罚,严重的要进行辞退。处理完毕后,一定要与顾客签订投诉处理同意书,避免后期产生重复或不必要的纠纷。体现对顾客的尊重,将客户意见汇总上报公司,非原则问题可适当妥协。

精品视讯直播app,处理顾客投诉的“8-5-7-6”方法,史上最牛!

精品视讯直播app,顾客投诉是任何一个药店都不想遇到的事情,但他确是销售过程中不可避免的一环,如果处理不好就会引起很大的麻烦,所以针对顾客投诉的处理技巧,就变得尤为重要。笔者经过分析,认为应该从以下几个方面入手。

一、准确了解顾客的4种投诉原因

1、产品的质量原因。

可分为质量标准不达标和质量缺陷,相对来说,质量缺陷比较好解释。这一点对于药品来说非常重要,不要轻易的下结论,需要由公司派专业人员进行鉴定,根据鉴定结果再来确定处理方式。

2、药店的服务原因。

可以分为药学知识传达不准确和服务的态度不恰当两个方面,作为零售服务部门,这两点无论是哪个方面都是不应该出现的,如果是药学知识传达不准确,需要联合厂家和公司培训部门对药店营业人员进行专业化的培训,提高营业员的药学专业素质;如果是服务态度不恰当,同样需要对员工进行培训并提出批评改进意见。

3、功效夸大的原因

这一点在药品销售中时绝不允许的,有的营业员为了完成销售指标,会夸大治疗效果和范围,如果出现这种情况。要对员工进行严厉处罚,严重的要进行辞退。

4、顾客心理原因

顾客在购买产品后没有安照要求服用或者未出现预期的效果,或者出现自己无法理解的症状现象时,就对产品或药店产生了怀疑。这个时候店员应该耐心细致的进行解释和化解,打消顾客顾虑,遇到这种情况,店员一定不能紧张,也不能激动,毕竟顾客不是专业人员,要用通俗的语言把专业的知识传达给顾客。

二、处理顾客投诉需掌握的8个流程

1、第一时间填写客户投诉登记表。

作为药店,要第一时间填写顾客投诉登记表,不管是什么原因,不要随口承诺或敷衍了事,要给客户一种规范化的感觉,另外,投诉等登记后有利于公司进行统计汇总,制定有针对性的整改措施,以避免以后出现类似情况。

2、立刻安排人员电话沟通了解信息。

药品的功效解释权一般在厂家,要安排人员与厂家的专业人员进行沟通,以获得准确的产品质量信息。

3、针对信息确定投诉原因及责任归属。

根据以上两点,基本可以确定产品的投诉原因和责任归属,可以判断是厂家,还是连锁,是药店存贮原因,还是运输物流原因,便于有针对性的进行解决。

4、及时向上级汇报并提出处理意见。

确定好原因和责任归属后,立即向上级领导汇报,并提出处理意见,并从上级领导处获得更好的处理建议。

5、安排专业人员按规范进行处理。

一般对于非质量投诉,有经验店员或店长就可以进行处理。如果涉及到质量问题,一定要安排专业人员进行处理,避免出现更严重的后果。

6、客户签订同意书。

处理完毕后,一定要与顾客签订投诉处理同意书,避免后期产生重复或不必要的纠纷。

7、将同意书交公司存档并总结。

同意书与登记表可以同时交由公司进行存档,利于公司进行大数据分析,防患于未然。

8、跟进客户反馈,避免其他问题出现。

处理完后不能感觉万事大吉,放松要求,要与客户及时进行反馈,并进行沟通,彻底打消顾客疑虑,挽留住顾客信任。

三、处理客户投诉坚持的5个要点。

1、认真仔细倾听客户陈述。这是对顾客的尊重,不管是谁的责任,店员要换位思考,先让顾客将情绪发泄完毕,避免情绪激化,小事化大。

2、针对客户陈述与药品本身进行分析。要就事论事,对顾客陈述的本身和药品本身进行针对性的分析,不能东拉西扯,顾左右而言他。

3、双方友好协商。一切的基础是要保持双方友好协商的氛围下进行,这样,顾客的情绪才能的到抚慰,有利于事情的解决。

4、坚持原则。质量问题和非质量问题的处理方式和后续结果是截然不同的,不能随意定性时间本事的性质,要坚持原则。

5、提出处理方案建议。在顾客面前,不能推诿,也不能踢皮球,如果是非质量原因,在公司认可的情况下,要当场提出处理方案建议,体现时效性和诚意,大小顾客疑虑,不能无限期拖下去。越早解决,事情越小。

四、处理过程中7个关键要素

1、一定要耐心。这体现了店员素质和企业的正面形象。

2、态度一定要好。伸手不打笑脸人,始终保持微笑的态度对事情的解决非常重要。

3、流程回复一定要快。这一点要求整个连锁企业制定一套完善的异议处理sop时间图表,对于责权利进行分解和分工,根据事情大小进行及时的解决与回复。

4、言谈一定要注意对象和场合。这种现象一般要在店长办公室进行,不要在营业场所或收银区域进行,避免造成不利影响。

5、补偿要大于产品本身,但要注意度的掌握。一般情况下超出顾客预期的补偿会使顾客感觉药店的大气和高效,以及感觉对自己的重视,所以超出产品本身价值的补偿很重要,毕竟这种事情是小概率时间,这样有利于留住老客户。

6、重要问题最好有领导到场。领导的在场能够使顾客感觉到药店对自己重视,在心理上容易接受,有利于问题的处理。

7、要有几套备选方案。根据以往的处理方式及效果,准备几套处理方案。

五、针对特殊客户处理的的6个方法

1、让顾客充分发泄,发现完之后问题一般就解决一大半,严禁与客户进行吵架。

2、诚恳的道歉。如果是药店的原因,道歉一定要诚恳,不能应付了之。

3、认真记录。在客户面前认真就每一个细节,即有利于公司了解情况又有利于顾客对药店专业性的认可。

4、当场提出初步解决办法。避免事态扩大,一定要当场给出解决办法。

5、征求客户意见。体现对顾客的尊重,将客户意见汇总上报公司,非原则问题可适当妥协。

6、跟进后期的服务。避免出现反复。

六、总结

顾客投诉有的时候只是一种情绪的宣泄或者一种不安全感的体现,不一定是质量问题或顾客有意要没事找事,作为店员,一定要体现药店的专业性和人性化,以友好的态度,积极地进行解决。当然,药品作为一种特殊商品,关系生命安全,安全质量无小事,要求我们员一定要提高思想意识,提高专业水平,认真准确的为顾客解释和服务,遇到问题及时向上一级质量部门汇报,将伤害和损失降到最低。

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